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滿意度落后於人對人客服 港數碼客服效率有待提升

2018-05-15
来源:香港商报

本文地址:http://www.agvuf.com.cn/content/2018-05/15/content_1089009.html
文章摘要:滿意度落后於人對人客服 港數碼客服效率有待提升,偿其大欲网上传播户枢不蠹,追星族卖方艾艾。

  左起:香港優質顧客服務協會主席丘應樺、秘書長苗滿莊、研究委員會總監黃筱筠、CSG精確市場研究中心執行總監鄭文良一同公布《香港顧客服務的數碼轉型》調查。

  【超音波捕鱼机网訊】記者馮仁樂報道:人工智能科技近年發展迅速,陸續取代了不少工種。香港優質顧客服務協會昨日公布一項調查結果,發現消費者對數碼服務的需求很高,但香港公司現時提供的數碼服務,未能完全滿足他們的需要,建議本港公司在改良和創新數碼服務時,亦需要提升前線顧客服務員的技能,以有效及快捷地解決顧客問題。

  九成人期望一次解決問題

  香港優質顧客服務協會在去年12月至今年2月期間,成功訪問了500名本地顧客及358名前線顧客服務員,并於昨日發表《香港顧客服務的數碼轉型》調查。據調查結果顯示,尽管越來越多公司透過數碼渠道提供顧客服務,人對人服務仍較數碼渠道受歡迎,超過四成受訪者在過去1年使用過不同類型的人對人服務,至於數碼服務的使用量則較低,依次為網上即時顧客服務(36%)、和個別職員透過WhatsApp或WeChat等工具聯絡(23%)、在社交媒體留言(18%)等。

  調查發現,高達九成受訪者期望他們的查詢可以在第一次接觸顧客服務時就能得到解決,與人對人服務相比,香港顧客對數碼渠道的滿意度較低,因為數碼渠道無法第一時間解決他們的問題。調查又發現,香港顧客喜歡透過不同的渠道使用不同的顧客服務,當中包括瀏覽公司的網頁或手機應用程式去查詢公司基本資訊(65%)、查詢產品或服務資訊(59%)和帳單及支付(50%)、到店舖/分行/服務中心購買或申請產品或服務(50%)等。

  須同時提升前線客服技能

  香港優質顧客服務協會指出,今次調查反映數碼服務與人對人服務之間仍然存在差距。當顧客不能透過數碼渠道(例如網頁或社交媒體)解決他們的問題時,他們會透過人對人服務尋求幫助,而且會有更高的期望,認為香港公司在不斷改良和創新數碼服務的同時,公司也需要提升前線顧客服務員的技能,以有效及快捷地解決顧客問題。

  對於香港顧客願意使用數碼服務,香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示歡迎,認為本港公司必須確保他們提供的數碼渠道及服務,能為顧客創造價值和提供便利。他說,透過利用電子平台,可令行業服務更順暢,相信數碼服務仍有很大空間去發展,為顧客提供更佳的體驗,但他認為數碼服務現時仍不能完全取代人對人的接觸,只是協助行業進一步改善服務。

[责任编辑:蒋璐]
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